湖南長沙“1+2+N”消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機制取得實效

如何讓數(shù)據(jù)為市場監(jiān)管賦能？如何用智慧服務守護舒心消費？近年來，湖南省長沙市市場監(jiān)管局以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心，探索構(gòu)建“數(shù)智賦能、溯源治理”數(shù)據(jù)分析治理新格局，創(chuàng)新走出一條獨具特色的“1﹢2﹢N”消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析治理新路徑，消費者的獲得感、安全感、滿意度顯著提升。

走進長沙市市場監(jiān)管局12315指揮中心，打開長沙市消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理平臺，消費投訴總覽、數(shù)據(jù)中心、風險預警、報告文書、工單處理輔助等模塊分類明確，有關(guān)信息盡收眼底。據(jù)工作人員介紹，該平臺集數(shù)據(jù)歸集、智能分析、風險預警、精準處置、效能提升、決策支撐六大功能于一體，圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動、智慧監(jiān)管、溯源治理、優(yōu)化環(huán)境”主線，形成“1﹢2﹢N”消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理閉環(huán)，以一個平臺為核心引擎，縱橫兩個維度為主要應用，激活數(shù)據(jù)N元潛能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值最大化挖掘與應用，全面提升數(shù)據(jù)分析應用治理效能。

長沙市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，長沙市消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理平臺依托長沙市政務云資源，全面歸集12315、12345、信訪、行政復議、行政訴訟等多渠道數(shù)據(jù)，利用AI大模型語義理解能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能識別與統(tǒng)一歸集分類，打造多渠道匯聚，高標準統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。集成“數(shù)據(jù)中臺﹢分析模型﹢應用模塊”三大核心功能，為穿透式、精細化檢索，關(guān)聯(lián)式、智能化分析，前瞻式、動態(tài)化預警，溯源式、協(xié)同化治理提供堅實數(shù)據(jù)底座。

從縱向來看，該平臺深度聯(lián)動長沙市市場監(jiān)管局業(yè)務處室，貫穿應用于市、區(qū)市場監(jiān)管局、基層市場監(jiān)管所三級市場監(jiān)管部門，通過平臺向業(yè)務處室推送行業(yè)投訴熱點與風險預警，支撐其開展靶向性專項檢查與整治行動，形成“數(shù)據(jù)支撐處室、處室賦能基層”的內(nèi)部協(xié)同閉環(huán)，實現(xiàn)投訴舉報數(shù)據(jù)、風險預警等信息在3級間共享共用、聯(lián)動響應，形成“市級研判、區(qū)級調(diào)度、所級執(zhí)行”的3級聯(lián)動體系。

從橫向來看，該平臺接入長沙市委政法委、法院等12個職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制專班成員單位，實現(xiàn)投訴舉報數(shù)據(jù)、牟利性投訴舉報異常名錄跨部門實時共享、互聯(lián)互通。同時，基于平臺協(xié)同應用，建立信息互認、線索互推、結(jié)果互通的內(nèi)外協(xié)作聯(lián)動機制，構(gòu)建“一處發(fā)現(xiàn)、處處聯(lián)動”的橫向協(xié)同共治新格局。

為切實將數(shù)據(jù)力量轉(zhuǎn)化為治理能力，圍繞該平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)洞察，長沙市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出多項數(shù)據(jù)賦能機制，進一步拓展了平臺應用場景。比如，該平臺充分運用大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)手段，建立多維度預警規(guī)則，自動識別潛在區(qū)域性、行業(yè)性、集體性風險點，建立“數(shù)據(jù)監(jiān)測—預警推送—結(jié)果反饋”全閉環(huán)機制。同時，該平臺還創(chuàng)新“數(shù)據(jù)靶向”治理機制，對被訴主體實施“紅黃綠”3色動態(tài)標簽管理，實現(xiàn)對企業(yè)風險的動態(tài)、可視化監(jiān)控和分級分類精準施策；對紅標企業(yè)及投訴量較大、涉及民生領(lǐng)域的35家企業(yè)，生成個性化“挑刺”報告，提出針對性改進建議，跟蹤整改情況。

長沙市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，平臺運行以來，數(shù)據(jù)分析效率從過去的10人/天降至1人/天，工單按時辦結(jié)率從98.53%提升至99.12%。今年前8個月，全市消費投訴舉報工單總量同比下降4.85%，其中，食品、餐飲、網(wǎng)絡教育培訓等高頻領(lǐng)域投訴量降幅明顯，分別下降28.63%、65.47%、71.04%。消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理平臺的有效應用，使市場監(jiān)管工作效能得以全面提升，市場秩序有力規(guī)范，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。